【客户服务的管理与投诉处理技巧】【双赢商务谈判实战策略与技巧】

客户服务的管理与投诉处理技巧 北京：2022年03月16-17日 深圳：2022年04月20-21日 上海：2022年05月13-14日 广州：2022年05月18-19日 苏州：2022年06月08-09日 成都：2022年04月26-27日 4580元/人 可定制企业内训 课程纲要 Outline 1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？ 客户满意度是评价服务好坏的标准 影响客户满意度的主要原因？ 2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素 CS=[T(PS/ES)]D要点： 提供"适当"的建议以满足客户的期望 3.客服沟通--倾听能力 倾听的重要性、倾听的技巧 4.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提 梅斯特信任公式解析 i. 可信、可靠、亲近、自我导向 ii. 如何打造专业形象 iii. 如何和客户成为朋友 5.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值 客户反馈的不同表现形式、不同形式反馈处理的基本思路与工具 6. 客户说服--说服技巧 • 信任的建立、客户需求的把握、解决方案的论证 7.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？ 识别客户真正的期望值、帮助客户设定合理的期望值、设法管理降低客户的期望值、有理有节地拒绝不合理的期望值 8.PS感知服务：怎么让客户满意？ 关键时刻（MOT）的ABC指数、 做好这些事，来满足客户的期待 9.化解客户的怨气 要点：1. 同理心的运用、同理心特点、同理心的运用 10.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动 做好这些事情，超越客户的预期 超越预期的服务标准，由谁决定与基本要求 超越预期的服务标准提升的方向与实操策略 11.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？ 投诉客户和我们的分歧点在哪里？认同分歧和利益分歧、不同分歧的客户投诉处理策略 怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？九大典型投诉客户类型分析、如何自信面对九种不同类型的客户？ 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。 12.场景实战： 怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？如何告诉客户坏消息？怎样才能不受客户的威胁？ 遇到苛刻专横的客户怎么办？投诉处理的流程？如何组织后期改善？ 讲师介绍 Lecturer 姜老师 10年+经验『实战派』培训专家 大型金融集团高级培训总监 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者 成功为108家企业打造『明星客服团队』 情境体验式培训专家 世界500强企业『首席合作导师』 英国博赞思维导图『认证管理师』 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富 全国授课1000+场，服务人数超10000+ 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务。  双赢商务谈判实战策略与技巧 北京：2022年04月14-15日 上海：2022年05月12-13日 深圳：2022年06月23-24日 成都：2022年07月28-29日 苏州：2022年08月25-26日 广州：2022年09月22-23日 4980元/人 可定制企业内训 课程纲要 Outline 第一部分：谈判的原理和重要概念  1．理解谈判的各方  学习攻略：任何业务如果正式进入谈判环节，便面临着风险的增加和成本的提高。大部分谈判并不是简单的你死我活，高超而又专业的谈判能够帮助谈判人员更快的成交并赢得更多的机会。拥有先进的谈判思想并深刻理解谈判的本质，是很多优秀谈判人员能够快速取得谈判成功的原因。 o谈判的视野层面 （竞争+合作+创意） o衡量谈判的结果 （成功和失败） o谈判风格的认知 （行为的差异） o谈判风格的优劣 （适合的场合） o谈判行为的调整 （扬长+避短） o谈判的基本原理 （我方和他方） o谈判各方的目标 （增加和减少） o谈判的开始和结束 （谈判周期） o案例演练之一：购买一块桌布的谈判 o现场指导：学员谈判的点评和指导 2．底线的秘密和突破  学习攻略：准确地探知对方谈判的底线，除了敏锐的直觉，还需要科学的分析方法。在竞争的环境中，差异化自己的优势的同时并用数字量化自己的价值，能够赢得谈判对手的欣赏和认可。 o谈判的区间和底线划分 （进攻和防御） o决定谈判底线的八大要素 （底线的要素） o谈判的价值交换和底线的突破 （量化价值沟通法） o差异化的价值和价值沟通 （价值的独特性分析） o竞争的优劣势分析 （SWOT分析法） 3．谈判中的信息获取  学习攻略：知道对方的底线并不必然导致按照底线成交。知道对方的让步范围和进攻策略需要谈判人员掌握更多的信息。谈判过程中的信息获取远远没有销售过程的信息获取那么容易，所以谈判人员需要拥有更强的信息获取能力。 o成功的核心秘密  o获取谈判信息的提问 o独特的漏斗式提问方法 o漏斗式提问方法的现场演示 4．谈判中的策略以及手段和方法  学习攻略：有的谈判套路老谋深算虚虚实实，有的谈判招式初出茅庐生涩僵硬；没有攻无不克的套路，也没有屡战屡败的招式。无论是进攻还是防御，谈判套路和招式都会或多或少地影响谈判人员的心理防线，从而影响到预期的谈判结果。 o对方占优势下的策略 （常用策略） o对方处弱势下的策略 （常用策略） o优劣势均衡下的策略 （常用策略） o常用谈判策略的两面性 （进攻+破解） o谈判的心态和心态管理 （尽量避免+尽量做到） o案例演练之二：厂房扩建的报价谈判 o现场指导：学员谈判的点评和指导 第二部分：谈判的博弈和力量的运用  1．如何规划一个好的谈判  学习攻略：战场上没有侥幸。每一个成功都离不开精心策划。巧妙计划，不打无准备之仗，是每个优秀的谈判人员在谈判前都会多花精力的必要功课。谁的规划和准备做的更加充分和专业，谁就更加有可能在谈判中获得更好的成功。 o确定谈判的目标 （目标的优先序+分解） o明确谈判的项目 （项目的价值和对方收益） o设定项目的区间 （优先级+四个区间） o评估双方的力量 （力量对比的优劣势） o可行的谈判方案 （要素和要素组合） o选择谈判的策略 （目标+组合+风险） o谈判的换位思考 （他方的可能性） o谈判的备选计划 （方案备选+创新） o谈判的团队规划 （结构+模拟实战） 2．谈判的过程和力量的博弈  学习攻略：目标是在过程中实现的。一个流程混乱，节奏失控的谈判很难赢得主动。优秀的谈判人员不但始终紧紧地瞄准目标，而且同时也会步步为营，严格把控个个谈判环节，充分利用每个谈判力量和筹码，甚至不惜制造僵局，直至目标达成。 o谈判的一般流程 （过程+节点+力量） o谈判的核心步骤 （主导过程+挽回被动） o谈判的开局管理 （开局要点+开局之后） o谈判的僵局管理 （制造僵局+僵局转化） o案例演练之三：年度采购合同的谈判 o现场指导：学员谈判的点评和指导（引入"观察员"作为独立的"点评"第三方） 3．如何修改谈判各方的心理认知  学习攻略：谈判人员内心对事情的看法和判断会影响谈判的目标、模式、策略以及情绪。巧妙和高超的沟通能力能够影响对方的心理认知。优秀谈判人员的高情商沟通往往会赢得更好的谈判效果。 o谈判底线的认知陷阱 （买方成就+让步风险） o站在对方立场和角度 （理解心态+修改认知） o获得对方的积极认可 （认知层面+价值强化） o影响和修改对方认知 （心态管理+底线评估） o如何坚持我方的要价 （坚持要点+坚持策略） o案例操作之四：设备报价的谈判 o现场指导：学员谈判的点评和指导（引入"观察员"作为独立的"点评"第三方） 4．实现谈判目标的让步策略  学习攻略：没有原则和缺少策略的退让极有可能毁掉一个富有价值的谈判。兼顾攻防的巧妙让步不但能够有效地获得对方的让步，而且还能够将谈判的步骤逐步推进到成交的终点，甚至让双方在愉快的氛围中，水到渠成地达成共识。 o谈判让步的规划 （让步模式和风险） o谈判让步的艺术 （让步的防御和进攻） o让步模式的选择 （让步的价值和成本） o运用非对称交易 （巧妙的交换原则） o谈判让步工作表 （让步的得给清单） 5．谈判的成交阶段以及后续谈判能力的提升  学习攻略：善始善终不仅仅是流程和环节，也是能力和修养。谈判的成交并不必然意味着谈判的成功。成功的谈判需要优秀的能力。优秀的能力都是在不停地实战中检验，并在不断的总结和反思中提炼和升华的。 o谈判成交和收尾 （成交信号+成交仪式） o谈判的结果审查 （目标达成+关系匹配） 自我的提升总结 （经验总结+优化提升） 讲师介绍/Lecturer 王老师 关键客户管理教练 - 工业品销售培训专家 原汉高（中国）亚太区首席大客户销售教练 18年的跨国上市公司(500强)销售与培训经验 多年大客户销售教练，培训过的销售人超5000人2017年被汉高（亚太）返聘培训25天 报名回执： 请填写以下"回执"回复到指定报名邮箱：allen20211011 @163.com 即可报名成功，1工作日内我们会和您跟进后续事宜. 回执：课程名称+场次+公司+姓名+手机+邮箱 联系人姓名：陈先生 联系人电话：189 3042 8162（同微信） 联系人邮箱：allen20211011 @163.com 退订邮箱：allen20211011 @163.com，请发送退订到此邮箱