请查收，近期培训：客户服务主题、培训规划主题

客户服务的管理与投诉处理技巧 上海：2022年02月23-24日 北京：2022年03月16-17日 深圳：2022年04月20-21日 广州：2022年05月18-19日 苏州：2022年06月08-09日 成都：2022年04月26-27日 4580元/人 可定制企业内训 课程概述 Overview 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。 课程纲要 Outline 1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？ 客户满意度是评价服务好坏的标准 影响客户满意度的主要原因？ 2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素 CS=[T(PS/ES)]D要点： 提供"适当"的建议以满足客户的期望 3.客服沟通--倾听能力 倾听的重要性、倾听的技巧 4.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提 梅斯特信任公式解析 i. 可信、可靠、亲近、自我导向 ii. 如何打造专业形象 iii. 如何和客户成为朋友 5.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值 客户反馈的不同表现形式、不同形式反馈处理的基本思路与工具 6. 客户说服--说服技巧 • 信任的建立、客户需求的把握、解决方案的论证 7.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？ 识别客户真正的期望值、帮助客户设定合理的期望值、设法管理降低客户的期望值、有理有节地拒绝不合理的期望值 8.PS感知服务：怎么让客户满意？ 关键时刻（MOT）的ABC指数、 做好这些事，来满足客户的期待 9.化解客户的怨气 要点：1. 同理心的运用、同理心特点、同理心的运用 10.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动 做好这些事情，超越客户的预期 超越预期的服务标准，由谁决定与基本要求 超越预期的服务标准提升的方向与实操策略 11.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？ 投诉客户和我们的分歧点在哪里？认同分歧和利益分歧、不同分歧的客户投诉处理策略 怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？九大典型投诉客户类型分析、如何自信面对九种不同类型的客户？ 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。 12.场景实战： 怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？如何告诉客户坏消息？怎样才能不受客户的威胁？ 遇到苛刻专横的客户怎么办？投诉处理的流程？如何组织后期改善？ 讲师介绍 Lecturer 姜老师 10年+经验『实战派』培训专家 大型金融集团高级培训总监 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者 成功为108家企业打造『明星客服团队』 情境体验式培训专家 世界500强企业『首席合作导师』 英国博赞思维导图『认证管理师』 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富 全国授课1000+场，服务人数超10000+ 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务。  培训需求分析与计划制定 北京：2022年03月17-18日 深圳：2022年04月28-29日 成都：2022年05月26-27日 广州：2022年06月23-24日 上海：2022年07月07-08日 4800元/人 可定制企业内训 课程纲要 Outline 一、传统视角下的培训需求分析误区 （一）麦基和泰勒的方法论 （二）凯瑟琳的培训需求排序 （三）斯蒂芬的绩效差距 （四）切斯特的寻找学习主体 （五）Goldstein三维培训需求分析模型 二、培训需求分析无法逾越的四大困境 （一）无法闭环：培训需求到培训效果评估 （二）无法客观：挖掘需求与真实有效 （三）无法衡量：培训目标与培训效果的脱节 （四）动静排斥：动态数据与静态计划的分离 三、柯氏四级培训效果模型深度分析 （一）柯氏四级培训效果评估模型解读 （二）柯氏评估五项原则的价值与方法 （三）从培训评估模型到培训需求落地的实现 四、培训规划的五个重点 （一）企业战略 （二）经营目标 （三）问题解决 （四）引领创新 （五）职业发展 五、SMART原则精准制定培训规划的目标 （一）可确定的/具体的（Specific） （二）可衡量的（Measurable） （三）可达到（Attainable） （四）相关性（Relevant） （五）有时间限制的（Time Indication) 六、20/80法则三步聚焦关键任务 （一）将你可能的全部工作列出来  （二）将你的全部工作项进行价值分类  （三）将你的全部工作项分配到四个季度中  七、数据驱动模式的培训需求分析模型 Step1：客户评价：信息时代培训需求分析的起点 Step2：市场反馈/业务部门反馈 Step3：TBP数据分析 Step4：数据分离：培训漏斗 Step5：聚焦问题库 Step6：GAP能力差距分类 Step7：GPS精准定位差距 Step8：制定培训计划（即时计划+持续计划） Step9：柯氏四级评估模型介入 八、甘特图制作年度培训计划 （一）何谓甘特图 （二）如何制作甘特图 -罗列任务或者项目牵涉的各项活动、项目 -创建甘特图。将所有的项目按照开始时间，工期标注到甘特图上 -确定项目活动依赖关系及时序进度 -计算单项活动任务的工时量 -确定活动任务的执行人员及适时按需调整工时 -计算整个项目时间 九、培训组织的实施与有效执行 （一）40：20：40法则的精准框架 （二）基于知识、技能和态度的培训效果评估工具设计 （三）确定培训需求 （四）确定培训方案 （五）制定培训计划 （六）培训日程的安排 （七）培训场所的选择 （八）内部讲师的培养 （九）培训课程设计审核 （十）课程计划的内容审核 （十一）过程管理及监控 （十二）培训记录及存档 总结和落地指南 1.学习要点回顾 2.课程结束后的行动计划 讲师介绍 Lecturer  王老师 华东师范大学（ECNU）教育学博士 10年职业培训师经历 领导力发展导师 芬兰CSA引导师认证讲师 经验萃取技术研究院认证讲师（正德咨询） 美国认证协会（ACI）国际注册ACI职业沙盘认证授权讲师 湖南培训师联盟公益讲师团讲师（2018） 江苏银协TOP50内训师训练导师（2017） 苏州工业园区第一届内训师职业技能大赛TOP20强训练导师（2017） 报名回执： 请填写以下"回执"回复到指定报名邮箱：allen20211011@163.com 即可报名成功，1工作日内我们会和您跟进后续事宜. 回执：课程名称+场次+公司+姓名+手机+邮箱 联系人姓名：陈先生 联系人电话：18930428162（同微信） 联系人邮箱：allen20211011@163.com 退订邮箱：allen20211011@163.com，请发送退订到此邮箱

 

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6erml《卓越中层管理技能培训：经理人領导与管理技能训练》r0zkwnu]d0g96595134hzpw1m]drmm060977ekhjgjnwh]a2bqk6g[RAND_

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oupgv【课程费用：4800元/两天/位（包含午餐、茶歇）】wujc]by2wh702mgufi]ms9vw31196aylhpb]vyt[RAND_

TPBAA【排期：上海场:2/25-26；深圳场:4/22-23；北京场:3/18-19；苏州场:6/10-11；廣州场:5/20-21；成都场:4/28-29】

MVW]w8a00998115zmweyur]zoyxc7p18515153d5fjl]tcf89919182kffkgumjw]nkvauvre9565

fmah6【课程简介】rt22vvuy93]2ngmzk4219r5xmtlsb]p6558426ddmfjch]jgnsgidga[RAND_

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9giin为什么中層管理者個人技能很厲害，帶不会带團队？为什么有的团队成员成长快，有的团队成員几乎止步不前，怎么培养员工最有效？

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NMRG8夹在上下中，不被理解，中层"里外不是人"是怎么造成的？跨部门合作沟通失败，相互不買账，有哪些方法可以化解？得了"隔代管理症"，团隊像一盘散沙，不配合工作，怎么办?

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8PAG6如何塑造优秀的内部激励文化？如何快速洞察到员工心態变化？如何打造良好的内部激励机制？企业内部激勵机制有哪些？团队核心价值觀和行为准則，该如何建立？

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OI2PA管理者整日奔波于处理杂事，总在帮下屬救火，下属得不到成长，該怎么辦？如何成功管理时间，做到管理、具体业务、私人生活三平衡？如何在輔导、培训下属时，让下屬在最短的時间内快速領会你的意图，提高下属的執行力？如何帮助下属进行时间管理？

HPVEYNWV]qmm4678661654dsyfah60]rhponsufh316q1tu9j5]oagehh18461666hibfwup]cdjut1tgb38031

n9isi【讲师：姜老师，世界500强企业『首席合作导师』，资深企業管理咨询顾问，實战培训专家；】

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17exj【联系方式：陈先生，18930428162（微信同号），（报名方式：课程名称+场次+公司名稱+学员姓名+手机号，发至此郵箱，如欲退订，請发送TD到此邮箱）】

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高效问题分析与解决技巧、中层经理管理能力提升

高效问题分析与解决技巧 北京：2022年03月24-25日 深圳：2022年04月28-29日 广州：2022年06月15-16日 成都：2022年05月26-27日 上海：2022年08月04-05日 价-格： 4800 元/人   一、开场——课程概览 1.当前思维以及团队决策的效果和质量评估 2.了解不同团队成员解决问题的不同思维路径 相关技巧： HBDI 全脑思维模式  二、聚焦力 1.团队案例收集， 聚焦工作案例 2.聚焦能力： 团队对问题的鉴别 3.团队思考- 问题焦点是什么？将要达到的目的 4.对问题的现状描述，确保问题理解的一致性  相关技巧： 解决问题的提问力 打磨问题的关键技巧 三、辨识力 1.辨识力：如何获得所需信息， 2.如何提高信息的质量 3.用辨识力来分析问题背景信息，全面扫描问题 相关技巧： 信息管理四象限 四、感知力 1.感知力：表达感受、管理情绪、直觉的选择； 2.在设计解决方案前创造性暂停   3.个人及团队思考练习 相关技巧： 直觉在解决问题中的作用 五、洞察分析力 1.问题根本原因的分析 2.因果关联 相关技巧： 全方位分析问题的工具 立场分析法 5 WHY 分析法 六、创造力 1.运用创造力工具打破思维定式 2.运用随机词法进行远距离联想 3.断舍离的创新法 4.创新的十个机会点 5.概念提取扩展思路的新赛道 6.解决问题的简化法  相关技巧： 随机词联想 创新裂变法 七、决策力 1.分析处理思考成果 2.使用评估工具 – 权重分析法与PMI（Plus , Minus, Interest） 评估法 相关技巧： 决策评估工具 八、总结 1.运用管理工具制定可执行的计划 2.培养积极解决问题的团队文化和态度 雷老师  2014–2019：奥克兰 L&D 跨文化培训咨询公司  新西兰   King's college , Diocesan Girls 任教 2001-2014：西门子管理学院 西门子中国 亚太区资深培训顾问 2008-2014：负责西门子亚太区国际项目团队的培训项目，包括西门子泰国，马来西亚，印尼，新加坡等国的国际项目经理的培训及发展，同时负责部分外部大客户的培训及咨询 2001-2008：培训顾问，负责西门子中国员工领导力及社会技能的培训  1999-2001：培训顾问，香港 MDA 人力资源管理顾问公司 1998：澳大利亚 Monash 商学院 广州办事处 Before 1997：中国国际信托公司 国际项目合作部 雷女士是西门子管理学院第一批本土培训咨询顾问， 曾负责多个学习项目的研发，落地， 到本土的订制设计。 对于企业的学习项目如何结合公司文化战略及人才发展有深刻的认识。  中层经理管理能力提升 上海：2022年02月25-26日 北京：2022年03月18-19日 深圳：2021年12月17-18日 成都：2022年04月28-29日 广州：2022年05月20-21日 苏州：2022年06月10-11日 价-格： 4800 元/人   第一单元：管理者素质模型和角色认知 1.管理者背负的三个主要角色 2.三个核心角色对应的核心能力及行动需求 3.管理者应具备的核心能力 - 模型、方法、工具 1.管理者年历 2.管理者角色谱 3.领导力起源：沟通视窗 第二单元：管理者的影响力及团队组建 1.气场：管理者应该有的风范 2.品牌：管理者的个人品牌运营 3.表达：管理者的工作演讲技巧 4.识人：与人相处先别看走眼 5.定点：认准人才的要素 6.募才：强人加入团队的逻辑 - 模型、方法、工具 1.反馈数据表 2.PREP 模型 3.金字塔法则 4.贝尔宾团队角色 5.4D测试法 第三单元：有效辅导下属与激励员工 1.融合：帮助新人尽快融入团队的技巧 2.发掘：用教练的方式激发员工潜力 3.引导：下属的成功才是管理者的成功 4.诊断：员工业绩不佳的根源所在？ 5.进化：让团队"自动"成长的秘诀 6.盘活：如何调动不同类型员工的积极性 7.培训：正确培训团队的路径 -模型、方法、工具 1.关键时刻MOT 2.学习地图 3.GROW模型 4.4C 提问法 5.员工指导矩阵 6.麦克米兰成就动机 7.培训信息收集表 第四单元 从战略层面支持团队发展 1.承启：向上管理，向下赋能 2.抢筹：从公司为团队获得发展支持的方法 3.双赢：能够资源整合才是高手 4.建网：职业经理人需要为团队寻求空间 5.总结：中层的持续成长路径 -模型、方法、工具 1.OGSM工具 2.需求三角 3.互利点分析表 4.关系网模型 5.核心素质模型 第五单元 管理者如何高效分析与解决问题（沙盘） 1.理解：如何抓住问题本质？ 2.描述：选择解決问题的切入点 3.风暴：激发解決问题思路的方法工具 4.拆解：把问题拆解到元问题的方法 5.管控：如何扎实有效地推进问题解决？ 姜老师 10年+经验『实战派』培训专家 大型金融集团高级培训总监 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者 成功为108家企业打造『明星客服团队』 情境体验式培训专家 世界500强企业『首席合作导师』 英国博赞思维导图『认证管理师』 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富 全国授课1000+场，服务人数超10000+ 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务 专业领域 姜老师具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。 席位预留： 课-程-名-称：  课-程-地-点：  姓-名：  性-别：  职-位：  手-机：  公-司：  邮-箱：  电-话：  联系人姓名：陈先生 联系人电话：18930428162（同微信） 联系人邮箱：allen20211011@163.com 退订邮箱：allen20211011@163.com，请发送退订到此邮箱

 

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