大客户开发与维护策略技巧、销售心理学：客户心理分析与情商管理

大客户开发与维护策略技巧 【北京：2022年03月17-18日】 【上海：2022年04月21-22日】 【深圳：2022年05月19-20日】 【苏州：2022年06月09-10日】 【成都：2022年07月21-22日】 【广州：2022年08月18-19日】 【4980元/人】		销售心理学：客户心理分析与情商管理 【上海：2022年03月24-25日】 【北京：2022年04月20-21日】 【深圳：2022年05月19-20日】 【广州：2022年06月23-24日】 【成都：2022年07月28-29日】 【5980元/人】
课-程-大-纲		课-程-大-纲
第一讲：客户关系 - 大客户的正确关系层级审查 学习攻略： 大客户的业务紧密度对持续获得业务至关重要。这个关系绝对不是普通意义上的交易关系。不同的业务合作等级对应不同的价值贡献度。运用不同的科学模型来系统地划分业务关系等级并分析目前的大客户的关系内涵，能够帮助到大客户经理从整体上审查客户关系并制定增加大客户业务价值的策略。 1.四种客户关系（普通、优先、伙伴和战略） 2.诊断当前的大客户关系和问题 3.正确定位大客户的关系和预期结果 4.制定目标和计划来修正大客户关系 5.关系重塑，做到"层高、面广、关系深" 6.小组讨论：赢得大客户的正确关系 第二讲：关键理念 - 大客户的价值开发和销售思维 学习攻略： 想要管理一个关键的客户，不仅仅是要求客户经理拥有优秀的销售技能，更为重要的是拥有管理好大客户的高度和思想以及系统性的思考和执行的能力；这和管理一般客户的销售人员有本质的差异。如果一个优秀的销售人员是一个特种兵的话，一个优秀的大客户经理则是管理一群特种兵的将军。 1.大客户的核心价值 2.如何赢得大客户的最佳实践 3.大客户期望的价值与公司能力的匹配 4.如何实现大客户期望价值的思路和流程 5.客户与供应商之间的博弈说明了什么问题 6.小组讨论：聆听大客户的声音 7.自我检测：客户眼中的"你"和公司 8.大客户销售艺术的演变趋势是怎样的 9.客户管理和销售发生了哪些深刻的变化 10.大客户销售的艺术与科学是如何对比和统一的 11.成功大客户管理的三个维度（知识+技能+特质）42条胜任要求 第三讲：开发路线图 - 赢得商机的路径，关键节点 学习攻略： 进攻大客户就像一场战争，要全局一盘棋。系统性的思考不能只停留在思想上，更要在具体的执行层面上落地实施；进攻大客户必须要有一张完整的进攻路线图并制定阶段性的关键战役节点和实际具体的战斗部署。没有章法就容易乱套。 1.分析大客户的购买原因和购买变化 2.分析大客户的购买流程和切入时机 3.如何复制优秀大客户经理的最佳实践 4.分析最佳实践路线图和阶段性战略目标 5.实现阶段业务目标必须完成的26个关键节点 6.自我审查现实客户的关键节点并改变自己的销售行为 7.自我诊断：你的大客户现在处在哪个具体的关键节点 8.行动计划：使用销售流程路线图，推动你的大客户管理和销售效果 第四讲：策略性技巧 - 技巧与流程交融，管理成交流程 学习攻略： 一个优秀的大客户经理不仅仅要知道如何管理销售，更需要知道客户是如何购买，以及购买背后的深层原因，这样才能有可能做到管理客户的购买。这种深层分析客户购买的原始驱动力能够帮助大客户经理更加系统地洞察客户的业务，找到客户产生各种项目的源头，并从中创造更多的业务。要达到这样的目的，需要大客户经理拥有非同一般的全局性的大技能。 策略性技巧之一： 探索 （价值开发机会 + 价值增长机会领域） 学习攻略： 一个优秀的大客户经理应该能够做到非常深刻的理解甚至比客户还要懂得客户的业务。只有看透客户，才能做事入木三分。 1.探索客户的关键业务领域，充分理解客户的业务 2.案例分享：三个不同行业的案例分享 3.案例分析：如何洞察客户的业务与目标和挑战 4.学员演练：深刻分析现实客户的环境和业务目标与挑战 5.课堂辅导：帮助学员有效分析自己的现实大客户 6.达到洞察客户的探索所需要完成的关键里程碑有哪些 7.自我诊断：如何与客户一起评估我们的探索水平 8.行动计划：使用探索技巧来改进客户管理水平 策略性技巧之二： 联盟 （团队对接 + 团队关系加强） 学习攻略： 赢得一个关键的客户并不能只是依靠一个人，更不是仅仅需要说服某个单独的负责人。一个优秀的大客户经理为了实现目标，在整体布局上能够整合多方资源，联合己方的团队去对接并联盟客户的团队，并建立起牢固的双方组织架构上的多层面的合作关系。不仅仅要做到合纵联盟，而且也要做到纵横捭阖。 1.内部联盟的积极结果和消极结果对比 2.大客户管理内部联盟的组织和结构如何有效 3.如何区别对待大客户管理外部的层次联盟 4.内部团队联盟如何有效对接外部客户团队联盟 5.内外部联盟需要的组织内外部的系统性资源对接 6.达到内外联盟的所需要完成的关键里程碑有哪些 7.案例分享：重大联盟事件的分享和联盟策略分析 8.自我诊断：如何与客户一起评估我们的联盟水平 9.行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平 策略性技巧之三： 定位 （影响客户观点 + 持续改变客户认知） 学习攻略： 客户的认知和观点一旦形成便难以改变。修改大客户的原有认知和观点，并能够持续地影响而且获得大客户的积极认知和认可，以及对成功合作关系的期待，显得不可缺少。如果仅仅只有方案的价值优势是远远不够的，大客户经理还需要从客户的不同组织层级上狠下功夫，获得层高面广的广泛赞助。 1.大客户定位的成功要素和原则 2.我们应该如何前瞻性定位我们自己 3.如何区别有效定位大客户不同管理层 4.我们的优势和价值的前后期定位的侧重点 5.达到客户积极认可所需要完成的关键里程碑 6.自我诊断：如何与客户一起评估我们的定位水平 7.综合诊断：结合联盟和定位来判断我们现在所处的位置和问题 8.行动计划：使用联盟技巧来改进客户管理水平 策略性技巧之四： 差异化 （竞争优势强化 + 独特价值渗透） 学习攻略： 客户永远不会只认可一家公司。差异化的竞争优势，能够帮助大客户经理最终在竞争的世界里获得胜利。这个尤其需要大客户经理能够建立起客户团队的选择偏好，包括匹配度，价值和关系的独特性等。 1.差异化最重要的三大成功要素 2.获得差异化的竞争优势所需要的关键里程碑 3.自我诊断：如何与客户一起评估我们的竞争优势 4.行动计划：使用差异化技巧来改进客户管理水平 5.策略性技巧五：融会贯通，四合一 （当前价值审视 + 未来价值创造） 6.四个技巧的时间循环和相互的转化 7.灵活修改关键里程碑柔性转化四个技巧，四个技巧融合 8.大客户开发和维护策略技巧的理念+思路+流程+策略技巧+方法+工具的总结 第五讲：独特方案 - 人无我有，人有我优 学习攻略： 解决方案不能仅仅聚焦在产品和服务和客户需求上，否则很容易被竞争对手所替代或者复制。独特的解决方案要从大客户的业务源头着手，将方案所创造的价值和独特性逐个一一对应到大客户的业务环境压力、业务目标的实现、业务挑战的解决和关键的成功要素上。这种深入根基共生共荣的解决方案是容易让客户心有所属的。 1.独特方案必须满足的六个维度 2.独特价值方案的框架和内容 3.独特价值方案的内在关联逻辑 4.实践操作：客户定制化的独特方案（结合现实客户） 5.现场指导：学员方案的反馈、点评和指导 第六讲：关键价值演讲 - 呈现说服，画龙点睛 学习攻略： 任何威力强大的解决方案如果仅仅停留在纸面上，效果都会大打折扣。如果一个价值独特的解决方案，加上结构巧妙的和独特设计的关键价值演讲，能够在重要的环节获得客户关键人物的高度认可并且给力鼎力支持，从而达到出其不意骑兵突袭的效果。 1.剖析传统销售演讲的问题 2.关键价值演讲对象的驱动和需求分析 3.关键价值演讲的结构和逻辑和重点 4.价值演讲的时机选择和铺垫设置 5.关键价值信息的传递，预期目标的达成 6.实践操作：学员关键演讲（结合现实客户） 7.现场指导：学员演讲的反馈、点评和指导		课程收益 洞悉客户的需要动机（内在的需求、动机与价值观），提升销售服务能力； 识别客户感知觉系统，掌握因人而已的沟通互动模式； 能从客户的服饰语音等言行举止，识别客户性格类型，沟通风格，进而选择妥善的沟通策略，满足客户需求和服务质量； 员工能更好的理解客户情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思维的能力。 管理他人的情绪状态，疏导管理他人的心理问题； 建立以客户为本的管理文化，提升销售管理能力和成就感，为企业创造更多的价值。 第一讲 洞悉客户的心理需要，妥善处理满足其诉求 团队研讨：客户为何要选择我们的产品？ 客户购买产品的心理诉求是什么？ 客户选择公司产品的动机： 驱力理论 期望理论 觉察客户的基本心理需要（需要 vs. 欲望） 需要的种类： 功利性（功能性－产品质量、退换货） 享乐性（主观性的、情感体验－－VIP贵宾） 客户心理需要的类别： 体验觉察：我自己的需要动机是什么？ 成就需要：商品－－增加成功感 归属需要：商品－－增加认可、认同度 权力需要：掌控感（对环境、外在情境） 独特性需要：凸现个性，"像你一样独特" 思考：消费需要与马斯洛需求层次理论 如何面对客户购买产品时的心理冲突（动机冲突） 认知失调理论：信念与行为冲突 双趋冲突：帮助客户寻找购买的理由 趋避冲突（"你值得拥有"） 双避冲突：帮助客户解决心理困难 第二讲 建立顺畅的沟通模型，通过沟通改变态度（说服与成交） 体验觉察：你以为的 vs. 我以为的（谁是真正的客户？） 基本理念：要想钓到鱼，就得像鱼儿那样思考！ 沟通的基本模型：团队研讨：产品的SWOT 思维角度的碰撞：我认为的 vs. 客户需要的 通过沟通改变态度（影响与说服）：主体、客体、信息 沟通信息来源的影响： 可信性 建立可信性：如何增加客户的信赖度？ 来源偏差：表达信息的准确性 吸引力：晕轮效应 信息吸引力的类型：感性诉求 vs. 理性诉求？ 镜像知觉对销售行为的影响：觉察自我的偏见（如何看待客户？） 第三讲 如何面对销售沟通过程中客户性格的差异性？  重新审视客户的语音、语调、语速、音量 角色扮演：闻声识人 从DISC性格分析识别游客需要 从《西游记》团队说起：性格差异 解析DISC性格的基本特征（表现特点、动机、需求、典型人物等） 1)面对强势霸道的指挥者D：杜绝争辩、态度诚恳、不卑不亢、解决问题 2)面对活泼乐观的影响者I： 主动交流、小恩小惠、开心快乐、快意人生 3)面对谨慎完美的思考者C：积极主动、客观真实、积极沟通、逻辑事实 4)面对耐心体贴的支持者S：寻求帮助、温情至上、家庭关怀、困难挑战 不同的性格，不同的沟通应对策略： 如何采取适应客户性格的营销沟通方式？ 如何应对不同性格客户的抱怨？ 如何根据客户的不同类型进行订单缔结？ 第四讲 销售主管的自我觉察与激励：情商思维修炼 如何面对客户的拒绝？ 案例：为何受伤的总是我？ 心理学实验：疤痕实验 从反应模式Reaction到 回应模式Response 体验活动：TFA情商调适法（Thinking-Feeling-Action） 如何面对业绩指标的压力？ 修炼面对压力的态度：接受 vs. 排斥？ 觉察业绩压力背后的思维模式 活在当下：担心业绩why  vs. 如何完成业绩how to do？ 永不言败：乐观思维的修炼 乐观思维的维度TIE 从乐观思维的维度看业绩压力（PPP vs. TIE） 销售的SW原则 第五讲 职业角色的再定位：如何看待自己的客服工作？ 你为何选择自己的工作？ 你喜欢你的工作吗？ 内在动力法：不得不 vs. 选择做 乐在工作，打造职场幸福力 自我赋能：修炼自我接纳 重组信念：挑战完美主义，建立自尊感 体验觉察：别人心目中的自己 团队共创法：如何有效地洞悉客户心理，提升销售成交水平？ 聚焦主题：如何***? 头脑风暴 分类排列 提取中心词 图示化赋含义 总结回顾：ORID聚焦式会话（2人小组分享+小组代表）
讲师介绍		讲师介绍
王老师 关键客户管理教练 - 工业品销售培训专家 原汉高（中国）亚太区首席大客户销售教练 18年的跨国上市公司(500强)销售与培训经验 多年大客户销售教练，培训过的销售人超5000人2017年被汉高（亚太）返聘培训25天 工作履历 2005任职于世界五百强汉高公司，先后担任大中华区首席销售培训师、中国区战略销售经理、中国区销售人才发展经理、亚太区销售教练及全球专业学院经理等职位。 2007年公司的产品价格上调，导致销售人员业绩和信心急剧下滑，王老师迅速组织销售精英共同开发出《谈判技巧》和《涨价策略》两门课程，为汉高全球销售人员开展轮训。经过轮训，不仅重振了销售人员的信心，更使业绩腾飞，为公司带来了近3亿元的利润。		彭老师 中科院心理所 管理心理学博士生 中国人民大学 应用心理学研究生 《领越®领导力》版权课程授证导师 《4-D卓越团队领导力》版权课程授证导师 国家二级心理咨询师 国家高级企业EAP执行师 WFA国际促动师协会 认证促动师 美国6秒钟情商机构认证EQ Practitioner 牛津大学正念中心—正念认知疗法MBCT认证师资 上海交大、浙江大学、西安交大 特约心理讲师
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