《客户服务的管理与投诉处理技巧》 &《行政管理实操训练》（可-定-制-内-训）

客户服务的管理与投诉处理技巧 2021年12月15-16日 深圳 、2022年03月16-17日 北京 2022年01月05-06日 上海 、2022年05月18-19日 广州 2022年06月08-09日 苏州 、2022年07月27-28日 成都 4580元/人 行政管理实操训练 广州：2021年12月23-24日、上海：2022年01月06-07日、成都：2022年01月20-21日 北京：2022年04月14-15日、深圳：2022年07月28-29日、苏州：2022年06月09-10日 4800元/人 以上两个课程均可定制企业内训，咨询和报名，请邮件或微信联系Mark 159 0184 5091，请勿直接回复 客户服务 ■ 课程内容 1. 缘起：什么才是好的服务和差的服务？客户满意度是评价服务好坏的标准 2. 照亮客户的核心：客户满意度关键要素——CS=[T*(PS/ES)]D 3. 基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提。梅斯特信任公式解析 i. 可信、可靠、亲近、自我导向 ii. 如何打造专业形象 iii. 如何和客户成为朋友 4. 贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值 5. ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？ 识别客户真正的期望值、帮助客户设定合理的期望值 设法管理降低客户的期望值、有理有节地拒绝不合理的期望值 6. PS感知服务：怎么让客户满意？ 关键时刻（MOT）的ABC指数、做好这些事，来满足客户的期待 7. 卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动 做好这些事情，超越客户的预期 8. 客户投诉妥善处理的核心原则是什么？ 投诉客户和我们的分歧点在哪里？ 认同分歧和利益分歧、不同分歧的客户投诉处理策略 怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？ i.九大典型投诉客户类型分析 ii.如何自信面对九种不同类型的客户？ 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。 9. 场景实战： 怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？ 如何告诉客户坏消息？怎样才能不受客户的威胁？ 遇到苛刻专横的客户怎么办？ ■ 讲师介绍——姜老师 10年+经验『实战派』培训专家、大型金融集团高级培训总监 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者成功为108家企业打造『明星客服团队』 情境体验式培训专家、世界500强企业『首席合作导师』英国博赞思维导图『认证管理师』 某大型制造企业常年管理顾问，成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富 全国授课1000+场，服务人数超10000+ 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务 擅长课程（可根据企业需求定制内训）： 职场软技能：《掌控沟通力》、《引爆视觉力》、《职场新人生存指南》、《新晋主管难题训练营》 销售类：《电销成长日记》 客户服务类：《照亮客户 – 卓越客户服务》、《客户投诉救火队》 行政管理 ■ 课程大纲 第一讲、行政管理概述 行政管理的情商与智商 行政工作分类： A类工作：执行 B类工作：监督 C类工作：方案 D类工作：决策 案例分享：华为行政管理架构 行政工作中的情商：岗位潜力激发，团队业绩最大化，企业文化与组织架构 行政管理的11个系统 公司老板如何看行政：高度不够、专业度不够、精细化不够 行政人员的困惑？ ----杂、烦、琐碎、做得好大家没有感觉，做得不好大家都看得见 行政管理的定位—组织的心脏 行政管理的最高境界---润物细无声 行政管理的价值---安全、文化、省钱、省时间、满意度 行政管理的方法---标准、监督、能力提升、专业化工具 行政管理的操作思路----嘴勤、腿勤、脑勤 行政的管理业绩最大化---人岗匹配：管人、管事、管时间、管地域 第二讲、行政管理的六项核心技能 1、标准化与解决问题能力----行政管理的智慧 如何设计一个成功的企业10周年庆典 行政管理方案设计能力 结构化思考，让你的老板做多选题而不是给他提问题 行政管理人员解决问题能力建设----行政管理人员理性思维突破 界定问题—-成功的出发点 分解问题—-理性思维突破 优先排序—-行动指南 分析议题—-具体问题指引 关键性分析---具体问题具体分析 归纳建议---解决方案汇总 交流沟通—贯穿始终 互动游戏：扔水瓶游戏 什么是优质的服务标准？ 复杂的事情简单化、简单化的事情标准化、标准化的事情信息化、信息化的事情制度化 卡尔西威：第一次把事情做好 简尔森：每个接触点都是白金点 打造令顾客尖叫的服务体验：找出顾客期望，做早、做好、做多超越顾客期望 行政服务创新的5个步骤---工作分析 司机接待标准化 会议室管理标准化 前台标准化 保安管理标准化 案例分享：办公工作环境管理工作分析与最佳实践、会议室管理工作标准制定、保洁工作标准制定等 2、监督 没有监督就没有执行 没有标准就没有监督 如何设计点检表 如何监督监督者 行政部点检体系化设计 行政管理监督的层次、频次和路径设计 行政管理监督最佳实践分享 3、决策能力 案例讨论：如何处理进退两难的行政主管 决策模型构建：明确问题、构建决策模型、收集信息/分析问题/列出解决问题的方案、选择满意的方案、反馈执行 决策的四个要素 高效的时间管理 时间管理的三个核心要素：要事第一5个要素、效率第二的6中途径、堵住时间漏洞的四个方面 4、执行能力 如何举办一场：成功的年会 执行力提升的六个要素：明确目标、彩排推演、思考失败、优化方案、快速行动、反馈汇报 案例讨论：如何举办一场成功的公司聚会 专业的会议组织管理---三张表单搞定会议组织管理 会务分类－组织思路----会议准备表 组织阶段：会前准备、会中协助、会后整理----会议安排表 如何担任会议主持人 如何当好会议秘书？如何组织开会---会议点检表 如何避免陷于会议忙碌之中？ 三现主义：现场、现物、现实 第三讲、行政管理者的资源整合能力---行政管理者的情商 1、岗位的激励 员工的潜力激发不到20% 行政是情商性工作/先谈感情后谈工作 自我不良情绪处理/传递型不良情绪处理 行政的职业化心态：如何面对陌生人投诉 行政的职业化态度：任何时候，自然体贴 如何面对恶意告状的人的投诉：先下手为强 工作中的职业化态度：热爱认真专心、爱学习勤练习、耐心决心坚持 工作中的责任心：对成果负责案例讨论 2、行政组织设计与用人 沟通能力 行政管理人员沟通能力建设 沟通的模型 语言与非语言沟通 成功沟通的四个步骤 沟通的三大法则 如何布置任务、批评和表扬助理  案例实战：根据企业实际情况撰写案例 公文写作：角度正确、创造价值、正确表达、如何正确的撰写工作汇报和工作计划、公文写作技巧---公文写作的5个关键步骤、金字塔写作原则---公文写作的最佳写作法则 案例：高级秘书何芬的烦恼 实操演练：年中总结 PPT写作法则与技巧、PPT吸引人的关键法则---伟大的思想与广告式表达、PPT的3R原则 实战案例：8步铸就世界级ppt演讲 如何招聘与面试行政管理人员 组织设计的八大原则 分工协作：用人所长、容人所短、搭建长板效应 用同事所长、用下属所长、用领导所长、用外部资源所长、用自己所长 华为行政组织架构设计 如何带领行政部管理团队 关系户如何处理 指令式领导、授权式领导、教练式领导、团队式领导 下属能力提升：70%自学、20%在岗辅导、10%培训 如何打造满意的行政管理团队 行政部的绩效管理搭建 成就感建设：绩效管理中的论功行赏 成长感建设：自学、辅导与培训 归属感建设：正直、热爱、用师者为王 企业文化与行政团队文化建设：理念、看到、听到、做到 分享收获与行动计划 讲师介绍——欧阳老师 咨询培训经验：10年 专注于的业务领域： 1.行政管理 2.战略管理 3.组织结构设计 4.HCM全面解决方案 5.流程与制度 欧阳老师毕业于北京大学，拥有工商管理硕士学位 报名回执：  Company 公 司 名 称：  Training 报 名 课 程： City 参 加 城 市： Name 姓 名： Sex 性 别： Position 职 位： Email 邮 箱： Mobile 手 机： 联 系：袁杰华 Mark Yuan      电 话：159 0184 5091（微.信.同.号） 邮 箱：singupxuexi @163.com（报 名 回 执 请 发 送 至 此 邮 箱，请 勿 直 接 回 复） 退 订：unsubscribetd@163.com，请发送邮件至此邮箱

 

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