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客户服务的管理与投诉处理技巧 上海：2022年02月23-24日 北京：2022年03月16-17日 深圳：2022年04月20-21日 广州：2022年05月18-19日 苏州：2022年06月08-09日 成都：2022年04月26-27日 4580元/人 可定制企业内训 课程概述 Overview 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。 课程纲要 Outline 1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？ 客户满意度是评价服务好坏的标准 影响客户满意度的主要原因？ 2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素 CS=[T(PS/ES)]D要点： 提供"适当"的建议以满足客户的期望 3.客服沟通--倾听能力 倾听的重要性、倾听的技巧 4.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提 梅斯特信任公式解析 i. 可信、可靠、亲近、自我导向 ii. 如何打造专业形象 iii. 如何和客户成为朋友 5.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值 客户反馈的不同表现形式、不同形式反馈处理的基本思路与工具 6. 客户说服--说服技巧 • 信任的建立、客户需求的把握、解决方案的论证 7.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？ 识别客户真正的期望值、帮助客户设定合理的期望值、设法管理降低客户的期望值、有理有节地拒绝不合理的期望值 8.PS感知服务：怎么让客户满意？ 关键时刻（MOT）的ABC指数、 做好这些事，来满足客户的期待 9.化解客户的怨气 要点：1. 同理心的运用、同理心特点、同理心的运用 10.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动 做好这些事情，超越客户的预期 超越预期的服务标准，由谁决定与基本要求 超越预期的服务标准提升的方向与实操策略 11.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？ 投诉客户和我们的分歧点在哪里？认同分歧和利益分歧、不同分歧的客户投诉处理策略 怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？九大典型投诉客户类型分析、如何自信面对九种不同类型的客户？ 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。 12.场景实战： 怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？如何告诉客户坏消息？怎样才能不受客户的威胁？ 遇到苛刻专横的客户怎么办？投诉处理的流程？如何组织后期改善？ 讲师介绍 Lecturer 姜老师 10年+经验『实战派』培训专家 大型金融集团高级培训总监 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者 成功为108家企业打造『明星客服团队』 情境体验式培训专家 世界500强企业『首席合作导师』 英国博赞思维导图『认证管理师』 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富 全国授课1000+场，服务人数超10000+ 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务。  培训需求分析与计划制定 北京：2022年03月17-18日 深圳：2022年04月28-29日 成都：2022年05月26-27日 广州：2022年06月23-24日 上海：2022年07月07-08日 4800元/人 可定制企业内训 课程纲要 Outline 一、传统视角下的培训需求分析误区 （一）麦基和泰勒的方法论 （二）凯瑟琳的培训需求排序 （三）斯蒂芬的绩效差距 （四）切斯特的寻找学习主体 （五）Goldstein三维培训需求分析模型 二、培训需求分析无法逾越的四大困境 （一）无法闭环：培训需求到培训效果评估 （二）无法客观：挖掘需求与真实有效 （三）无法衡量：培训目标与培训效果的脱节 （四）动静排斥：动态数据与静态计划的分离 三、柯氏四级培训效果模型深度分析 （一）柯氏四级培训效果评估模型解读 （二）柯氏评估五项原则的价值与方法 （三）从培训评估模型到培训需求落地的实现 四、培训规划的五个重点 （一）企业战略 （二）经营目标 （三）问题解决 （四）引领创新 （五）职业发展 五、SMART原则精准制定培训规划的目标 （一）可确定的/具体的（Specific） （二）可衡量的（Measurable） （三）可达到（Attainable） （四）相关性（Relevant） （五）有时间限制的（Time Indication) 六、20/80法则三步聚焦关键任务 （一）将你可能的全部工作列出来  （二）将你的全部工作项进行价值分类  （三）将你的全部工作项分配到四个季度中  七、数据驱动模式的培训需求分析模型 Step1：客户评价：信息时代培训需求分析的起点 Step2：市场反馈/业务部门反馈 Step3：TBP数据分析 Step4：数据分离：培训漏斗 Step5：聚焦问题库 Step6：GAP能力差距分类 Step7：GPS精准定位差距 Step8：制定培训计划（即时计划+持续计划） Step9：柯氏四级评估模型介入 八、甘特图制作年度培训计划 （一）何谓甘特图 （二）如何制作甘特图 -罗列任务或者项目牵涉的各项活动、项目 -创建甘特图。将所有的项目按照开始时间，工期标注到甘特图上 -确定项目活动依赖关系及时序进度 -计算单项活动任务的工时量 -确定活动任务的执行人员及适时按需调整工时 -计算整个项目时间 九、培训组织的实施与有效执行 （一）40：20：40法则的精准框架 （二）基于知识、技能和态度的培训效果评估工具设计 （三）确定培训需求 （四）确定培训方案 （五）制定培训计划 （六）培训日程的安排 （七）培训场所的选择 （八）内部讲师的培养 （九）培训课程设计审核 （十）课程计划的内容审核 （十一）过程管理及监控 （十二）培训记录及存档 总结和落地指南 1.学习要点回顾 2.课程结束后的行动计划 讲师介绍 Lecturer  王老师 华东师范大学（ECNU）教育学博士 10年职业培训师经历 领导力发展导师 芬兰CSA引导师认证讲师 经验萃取技术研究院认证讲师（正德咨询） 美国认证协会（ACI）国际注册ACI职业沙盘认证授权讲师 湖南培训师联盟公益讲师团讲师（2018） 江苏银协TOP50内训师训练导师（2017） 苏州工业园区第一届内训师职业技能大赛TOP20强训练导师（2017） 报名回执： 请填写以下"回执"回复到指定报名邮箱：allen20211011@163.com 即可报名成功，1工作日内我们会和您跟进后续事宜. 回执：课程名称+场次+公司+姓名+手机+邮箱 联系人姓名：陈先生 联系人电话：18930428162（同微信） 联系人邮箱：allen20211011@163.com 退订邮箱：allen20211011@163.com，请发送退订到此邮箱

 

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