优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升

优质客户服务与客户投诉 抱怨处理技巧提升 什么才是好的服务和差的服务？怎么让客户很快就信任你？ 怎么管理好客户期望值？怎么让客户满意？ 客户投诉妥善处理的核心原则是什么？ 2022年01月20-21日 上海、2022年03月16-17日 北京、2022年04月20-21日 深圳 2022年05月18-19日 广州、2022年06月08-09日 苏州、2022年04月26-27日 成都 课程价格：4580元（含2天课酬费用，茶歇，午餐）  课程背景 企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的要素。客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 再有，随着消费者自我保护意识的提升，他们越来越会直截了当的对企业提出质疑，投诉和批评。在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度 课程收获 1.公式化和流程化解决客户服务痛点 2.获得打造差异化服务的策略 3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求 4.知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉 5.学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧 课程大纲 第一天 1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？ 客户满意度是评价服务好坏的标准 2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素 CS=[T(PS/ES)]D 3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提 梅斯特信任公式解析 i. 可信、可靠、亲近、自我导向 ii. 如何打造专业形象 iii. 如何和客户成为朋友 4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值 5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？ - 识别客户真正的期望值 - 帮助客户设定合理的期望值 - 设法管理降低客户的期望值 - 有理有节地拒绝不合理的期望值 6.PS感知服务：怎么让客户满意？ - 关键时刻（MOT）的ABC指数 - 做好这些事，来满足客户的期待 7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动 做好这些事情，超越客户的预期 第二天 1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？ 投诉客户和我们的分歧点在哪里？ i.认同分歧和利益分歧 ii.不同分歧的客户投诉处理策略 怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？ i.九大典型投诉客户类型分析 ii.如何自信面对九种不同类型的客户？ 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。 2.场景实战： - 怎样避免事态扩大？ - 如何快速平息客户的愤怒？ - 如何告诉客户坏消息？ - 怎样才能不受客户的威胁？ - 遇到苛刻专横的客户怎么办？ 讲师介绍 姜老师 - 10年+经验『实战派』培训专家 - 大型金融集团高级培训总监 - 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者 - 成功为108家企业打造『明星客服团队』 - 情境体验式培训专家 - 世界500强企业『首席合作导师』 - 英国博赞思维导图『认证管理师』 - 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富 - 全国授课1000+场，服务人数超10000+ - 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务 报名回执  请填写以下"回执"回复到指定报名邮箱： singup xuexi @163.com  或添加微信，发送回执 即可报名成功，1工作日内客服人员会和您跟进后续事宜.  课程地点：  姓名：  性别：  职位：  手机：  公司：  邮箱：  电话：  联系我们  袁杰华 Mark Yuan 电 话：159 0184 5091（可添加微信联系） 邮 箱：singup xuexi @163.com（报 名 回 执 请 发 送 至 此 邮 箱，请 勿 直 接 回 复） 退 订：un subscribetd @163.com，请发送邮件至此邮箱

 

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