客户服务创新与投诉、抱怨处理技巧

客户服务创新与投诉、抱怨处理技巧 怎么让客户很快就信任你？什么才是好的服务和差的服务？ 怎么管理好客户期望值？怎么让客户满意？ 怎么让客户感动？客户投诉妥善处理的核心原则是什么？ 2022年01月20-21日 上海、2022年03月16-17日 北京、2022年04月20-21日 深圳 2022年05月18-19日 广州、2022年06月08-09日 苏州、2022年04月26-27日 成都 课程价格：4580元（含2天课酬费用，茶歇，午餐）  课程背景 Backgroud 客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。并且，在面对情绪激动客户的时候，员工往往会束手无策，有的甚至火上浇油；这个培训通过对投诉客户心理的分析和实际案例的角色扮演和演练，帮助投诉处理人员在面对投诉的时候做到换位思考，从容应对和妥善处理，提升客户对企业的好感和忠诚度。 课程收益： ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； ★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； ★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 课程大纲 Outline / 讲师介绍 Lecturer 1.缘起：什么才是好的服务和差的服务？ 客户满意度是评价服务好坏的标准 2.照亮客户的核心：客户满意度关键要素 CS=[T(PS/ES)]D 3.基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提 梅斯特信任公式解析 i. 可信、可靠、亲近、自我导向 ii. 如何打造专业形象 iii. 如何和客户成为朋友 4.贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值 客户反馈的不同表现形式 不同形式反馈处理的基本思路与工具 5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？ - 识别客户真正的期望值 - 帮助客户设定合理的期望值 - 设法管理降低客户的期望值 - 有理有节地拒绝不合理的期望值 6.PS感知服务：怎么让客户满意？ - 关键时刻（MOT）的ABC指数 - 做好这些事，来满足客户的期待 7.卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动 做好这些事情，超越客户的预期 超越预期的服务标准，由谁决定与基本要求 超越预期的服务标准提升的方向与实操策略 ★服务标准不断完善的案例分享 8.客户投诉妥善处理的核心原则是什么？ 投诉客户和我们的分歧点在哪里？ i.认同分歧和利益分歧 ii.不同分歧的客户投诉处理策略 怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？ i.九大典型投诉客户类型分析 ii.如何自信面对九种不同类型的客户？ 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。 9.场景实战： - 怎样避免事态扩大？ - 如何快速平息客户的愤怒？ - 如何告诉客户坏消息？ - 怎样才能不受客户的威胁？ - 遇到苛刻专横的客户怎么办？ - 投诉处理的流程？ - 如何组织后期改善？ 讲师介绍 姜老师 - 10年+经验『实战派』培训专家 - 大型金融集团高级培训总监 - 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者 - 成功为108家企业打造『明星客服团队』 - 情境体验式培训专家 - 世界500强企业『首席合作导师』 - 英国博赞思维导图『认证管理师』 - 某大型制造企业常年管理顾问，期间成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富 - 全国授课1000+场，服务人数超10000+ - 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务 内.训.信.息： 2022年课程计划已出，除公开课外，我司也承接企业内训业务，主题涵盖HR、中层管理、领导力、研发、产品、新媒体运营、Office、行政等多个领域，欢迎详细咨询 ———————————————————————————————————————————— 请填写下方报名回执，发送至：2076549717@qq.com 或 微信中 【您要报名哪个城市的课程】:  【您公司名称】:  【想报名的课程名称】:  【参会人姓名与职位】:  【参会人数】:  【联系人邮箱（必填）】:  【电话】:  【联系人手机号（必填）,方便之后主办方电话通知参会事宜】: 联 系：陈先生 电 话：18930428162（同微信，或扫描右侧二维码） 邮 箱：2076549717@qq.com 退 订：2076549717@qq.com，请发送邮件至此邮箱

 

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