深圳：10.21-22 | 上海：11.10-11 | 北京：12.16-17
5980 元/人
· 客户服务的管理与投诉处理技巧
上海：10.21-22 | 广州：11.18-19 | 北京：11.23-24 | 深圳：12.15-16
4580元/人
· 报名请发送：课程名称+场次+公司+姓名+联系方式至下方联系方式，切勿直接回复
李 华 Andy Li 158 0194 7671（请添加此手机的微信）
singupxuexi @163.com（报 名 回 执 请 发 送 至 此 邮 箱，请 勿 直 接 回 复）
* 内 训价 格与方案请联系顾问详细询问
__________________________________________________________________________________
· 岗位胜任力与任职资格体系建设
第一天：岗位胜任力模型建设
一、看全景：TD人才发展全景图
1、人才发展的3大领域
2、人才发展的12大工具与技能
3、麦克里兰的胜任力建模如何成为TD关键
二、照镜子：岗位建模承载战略
1、岗位建模与战略关系
2、冰山模型究竟该怎么分解？
3、模型中如何反应出战略要素？
三、找尺子：3种快速建模方式
1、文化演绎法如何建模？
2、访谈分析法如何建模？
3、深入调研法如何建模？
4、《素质标准词典库》
四、建模型：岗位胜任力常用模型
1、胜任力星型模型
2、胜任力环状模型
3、胜任力彩虹模型
4、《素质评估模型表》
五、定刻度：胜任力词条编写技术
1、胜任力词条的基本结构
2、胜任力词条选择与定义
3、胜任力维度、构面的组合
4、行为的定义与描述
5、行为的等级划分
6、《能力标准分配表》
第二天：任职资格体系建设
一、任职资格管理概述
1、因任职资格管理不足导致的主要问题？
2、任职资格与绩效管理的区别与联系
3、任职资格与胜任力素质的区别
4、任职资格与岗位说明书的区别
5、案例：华为的任职资格体系
二、任职资格管理体系设计
1、任职资格管理体系构建过程
2、任职资格管理体系构建路径
3、任职资格标准开发的步骤
4、如何选取典型职位与标杆人物
三、任职资格的匹配
1、与岗位职责匹配
2、与组织管理匹配
3、与影响范围匹配
4、任职资格完型：基础标准和核心标准和能力
四、任职资格标准的开发与结构
1、任职资格标准中学历
2、任职资格标准资质证书
3、任职资格标准中的培训时数
4、任职资格中的年资标准
5、任职资格标准中的专业经验
6、任职资格标准中业绩/绩效
7、任职资格标准体系中的能力标准
五、任职资格认证
1、初次认证与周期性认证
2、任职资格认证的原则
3、任职资格认证流程
4、任职资格认证各模块适用范围
5、任职资格认证管理机构与职责
6、工具：《任职资格认证申请表》
六、任职资格实际应用
1、招聘甄选
2、绩效管理
3、生涯管理
4、培训开发
5、《任职资格管理制度》
总结提纲，复盘回顾
· 白老师
1、组织发展专家。
2、上市公司集团OD总监、曾任控股集团HRD、资深人力资源咨询顾问
3、国外知名大学MBA毕业，拥有丰富的外资和内资企业管理工作经验和咨询背景，对企业的全面经营管理、战略管理、组织结构、薪酬绩效、人才发展等方面具有前瞻性理解和全面的咨询实践。对于如何根据企业的经营战略帮助企业进行组织转型和构建高绩效组织的领域，具有深入的洞察和成功的经验。
__________________________________________________________________________________
· 客户服务的管理与投诉处理技巧
1. 缘起：什么才是好的服务和差的服务？客户满意度是评价服务好坏的标准
2. 照亮客户的核心：客户满意度关键要素——CS=[T*(PS/ES)]D
3. 基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提。梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4. 贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5. ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值、帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值、有理有节地拒绝不合理的期望值
6. PS感知服务：怎么让客户满意？
关键时刻（MOT）的ABC指数、做好这些事，来满足客户的期待
7. 卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期
8. 客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
认同分歧和利益分歧、不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
9. 场景实战：
怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？怎样才能不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户怎么办？
· 姜老师
· 10年+经验『实战派』培训专家、大型金融集团高级培训总监
· 资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者成功为108家企业打造『明星客服团队』
· 情境体验式培训专家、世界500强企业『首席合作导师』英国博赞思维导图『认证管理师』
· 某大型制造企业常年管理顾问，成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富
· 全国授课1000+场，服务人数超10000+
· 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
退 订：unsubscribetd @163.com，请发送邮件至此邮箱
No comments:
Post a Comment