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客户服务的管理与投诉处理技巧(可.定.制.内.训) 2021年12月15-16日 深圳 、2021年12月28-29日 北京 2022年01月05-06日 上海 、2022年05月18-19日 广州 2022年06月08-09日 苏州 、2022年07月27-28日 成都 课 程 费 用:4580元/人 此课程可定.制.企.业.内.训,如需报.名.公.开.课,或咨.询.内.训 请与Andy联系,158 0194 7671
| | | 第一天 1.缘起:什么才是好的服务和差的服务? 客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素 CS=[T(PS/ES)]D
3.基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提 梅斯特信任公式解析 i. 可信、可靠、亲近、自我导向 ii. 如何打造专业形象 iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值? - 识别客户真正的期望值 - 帮助客户设定合理的期望值 - 设法管理降低客户的期望值 - 有理有节地拒绝不合理的期望值
6.PS感知服务:怎么让客户满意? - 关键时刻(MOT)的ABC指数 - 做好这些事,来满足客户的期待
7.卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动 做好这些事情,超越客户的预期
第二天 1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么? 投诉客户和我们的分歧点在哪里? i.认同分歧和利益分歧 ii.不同分歧的客户投诉处理策略 怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)? i.九大典型投诉客户类型分析 ii.如何自信面对九种不同类型的客户? 妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战: - 怎样避免事态扩大? - 如何快速平息客户的愤怒? - 如何告诉客户坏消息? - 怎样才能不受客户的威胁? - 遇到苛刻专横的客户怎么办?
讲 师 介 绍 ## 姜老师 - 10年+经验『实战派』培训专家 - 大型金融集团高级培训总监 - 资深客户服务顾问专家,『极致客户体验』挑战者 - 成功为108家企业打造『明星客服团队』 - 情境体验式培训专家 - 世界500强企业『首席合作导师』 - 英国博赞思维导图『认证管理师』 - 某大型制造企业常年管理顾问,期间成功培养至少80名新晋管理者,实操经验丰富 - 全国授课1000+场,服务人数超10000+ - 先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务 | | | | | 报 名 联 系 方 式 报名请发送:课程名称+场 次+公 司+姓 名+联 系 方 式 至 下方联系方式,切勿直接回复
联 系:李 华 Andy Li 电 话:158 0194 7671(请添加此手机的微信) 邮 箱:singupxuexi @163.com(报 名 回 执 请 发 送 至 此 邮 箱,请 勿 直 接 回 复)
退 订:un subscribetd @163.com,请发送邮件至此邮箱 | | | | | |
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