客户服务的管理与投诉处理技巧
* 排_期
上海 10.21-22 广州 11.18-19 北京 11.23-24 深圳 12.15-16
* 报_价
4580元/人（内_训价_格与方案请联系顾问详细询问）
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报名请发送：课程名称+场次+公司+姓名+联系方式至下方联系方式，切勿直接回复
联 系：李 华 Andy Li
电 话：158 0194 7671（请添加此手机的微信）
邮 箱：singupxuexi @163.com（报 名 回 执 请 发 送 至 此 邮 箱，请 勿 直 接 回 复）
退 订：unsubscribetd @163.com，请发送邮件至此邮箱
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* 培训目标
1. 公式化和流程化解决客户服务痛点
2. 获得打造差异化服务的策略
3. 掌握互联网时代下客户投诉的心理需求
4. 知晓投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉
5. 学员能够熟练运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧
* 活动纲要
1. 缘起：什么才是好的服务和差的服务？客户满意度是评价服务好坏的标准
2. 照亮客户的核心：客户满意度关键要素——CS=[T*(PS/ES)]D
3. 基底：T: 怎么让客户很快就信任你？ – 一切客户服务的前提。梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4. 贯穿：EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5. ES预期服务: 怎么管理好客户期望值？
识别客户真正的期望值、帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值、有理有节地拒绝不合理的期望值
6. PS感知服务：怎么让客户满意？
关键时刻（MOT）的ABC指数、做好这些事，来满足客户的期待
7. 卓越：D 照亮客户：怎么让客户感动
做好这些事情，超越客户的预期
8. 客户投诉妥善处理的核心原则是什么？
投诉客户和我们的分歧点在哪里？
认同分歧和利益分歧、不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题（MIM）？
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户？
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
9. 场景实战：
怎样避免事态扩大？如何快速平息客户的愤怒？
如何告诉客户坏消息？怎样才能不受客户的威胁？
遇到苛刻专横的客户怎么办？
* 讲师——姜老师
10年+经验『实战派』培训专家、大型金融集团高级培训总监
资深客户服务顾问专家，『极致客户体验』挑战者成功为108家企业打造『明星客服团队』
情境体验式培训专家、世界500强企业『首席合作导师』英国博赞思维导图『认证管理师』
某大型制造企业常年管理顾问，成功培养至少80名新晋管理者，实操经验丰富
全国授课1000+场，服务人数超10000+
先后为网易、中信资本、招商银行、强生药业等大型集团企业提供服务
专业领域：
具备超过15年的企业管理及培训经验。曾带领数十人的销售团队，设计、组织、举办高端国际峰会、专业工作坊、专业公开课培训、企业内训、咨询项目等1000+场，服务人数超10000+。对管理工作中的团队管理与激励、流程优化、新客户开发、销售技巧辅导、客户服务与维护等关键环节有独到的见解和实战经验。曾任大型金融集团高级培训总监，带领培训部门开展培训体系搭建、阶梯人才培养计划、管培生培养、移动学习运营、内部讲师培养认证等工作。
擅长课程（可根据企业需求定制内训）：
职场软技能：《掌控沟通力》、《引爆视觉力》、《职场新人生存指南》、《新晋主管难题训练营》
销售类：《电销成长日记》
客户服务类：《照亮客户 – 卓越客户服务》、《客户投诉救火队》
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